Les préférences et les comportements des consommateurs en matière d’hôtels sont en train de changer. La récente étude a exploré le paysage changeant des hôtels, et comment COVID-19 a ouvert une nouvelle ère de l’hospitalité.
Que ce soit en raison de mandats officiels, du sentiment des clients et de leurs préoccupations en matière de santé, ou d’une combinaison des deux, le taux d’occupation des hôtels a baissé de 32 %. Bien que près de la moitié (46 %) des Américains seraient aujourd’hui disposés à réserver un hôtel, les circonstances doivent être favorables.
Cela signifie que les recettes traditionnelles provenant des nuitées ne peuvent plus être considérées comme le principal canal de distribution des opérateurs. Comment les hôtels peuvent-ils donc continuer à tirer des revenus des clients qui ne se sentent pas à l’aise pour réserver un séjour à l’hôtel ? La solution consiste à servir des plats à emporter et à livrer aux habitants.
LE POUVOIR DES LOCAUX
Les locaux sont un segment souvent négligé lorsque les opérateurs réfléchissent à la manière de générer des revenus supplémentaires sur leurs propriétés. Cependant, avec la baisse significative des déplacements, il n’y a pas de meilleur moment que maintenant pour profiter du pouvoir des locaux. Il y a trois domaines principaux dans lesquels les locaux peuvent augmenter vos bénéfices : les locations de vacances, les réservations dans vos points de vente de F&B, et les livraisons et les commandes à emporter.
Réservations pour les locaux : Bien qu’ils ne soient pas des clients de l’hôtel, de nombreux habitants de la région sont à la recherche d’une bonne expérience gastronomique. Vos points de vente F&B bénéficient de la possibilité de fonctionner comme une entité distincte de l’hôtel – une occupation moindre des chambres ne doit pas nécessairement se traduire par une couverture F&B moindre.
Plats à emporter et livraison : Si vous n’offriez pas déjà un service de plats à emporter et de livraison avant la visite, il y a de fortes chances que vous le fassiez maintenant ou que vous souhaitiez le faire. Les plats à emporter et les livraisons sont devenus des incontournables pour les restaurants qui doivent faire face à une capacité réduite, à des heures d’ouverture plus courtes, à des repas uniquement à l’extérieur et à une moindre propension à manger au restaurant en général.
Les consommateurs ont besoin de la commodité et des plats délicieux de leurs restaurants préférés pour retrouver un sentiment de normalité. Mais comment s’assurer que le fait de proposer une livraison ne coûte pas plus cher que ce qu’elle donne ?
HÔTELS : LES CHAMPIONS DE LA LIVRAISON DIRECTE
Avant de parler des plats à emporter et des livraisons, il est bon de prendre du recul pour examiner l’écosystème plus large des technologies de l’accueil. L’industrie hôtelière a compris très tôt que si les plates-formes tierces offrent des avantages commerciaux sur leurs marchés de consommation, elles ne permettent pas d’établir des relations directes avec les clients. Le coût de la perte de ces données sur les clients et de la propriété de la relation est devenu un coût trop élevé pour de nombreux opérateurs hôteliers qui dépendent de la fidélité à la marque pour réussir.
TIRER LE MEILLEUR PARTI DE LA COMMANDE EN LIGNE
La commande directe en ligne permet de rester en contact avec la population locale et de générer des revenus même lorsque la capacité de production est réduite. Vous commencez tout juste à passer des commandes en ligne ? Consultez notre blog pour obtenir des conseils et des astuces pratiques sur la manière de préparer correctement vos plats à emporter.
En fin de compte, la plus grande récompense de la commande directe en ligne est de recevoir une vue à 360 degrés de votre client, de son historique de commande et de ses articles préférés, à ses allergies et à ses préférences en matière de livraison ou de ramassage.
Les données sur les clients ont toujours été un outil crucial pour stimuler les réservations dans les points de vente F&B. Grâce à l’ajout de données hors site provenant des commandes de plats à emporter et de livraisons, les opérateurs disposent d’informations précieuses pour accroître leurs revenus et fidéliser leurs clients.
En tant qu’hôtel, vous avez probablement passé beaucoup de temps à développer votre marque, y compris vos points de vente F&B sur place. En exploitant les données recueillies lors des interactions sur place, vous disposez également de nombreuses données sur les clients qui peuvent être utilisées pour mieux faire connaître vos offres de restauration et d’hôtellerie. Lorsqu’un client se rend directement sur votre site web, au lieu d’utiliser une place de marché ou une plateforme de découverte tierce, vous pouvez tirer profit de chaque commande et de chaque visite ultérieure.
Plus important encore, lorsque vos données de commande en ligne sont intégrées dans le même CRM que vos données de réservation (dans le cadre de votre plateforme de découverte des clients), vous avez accès à une vue globale de votre client tout au long de son cycle de vie.
Grâce à la propriété des données sur les clients, vous disposez de toutes les informations nécessaires pour créer des campagnes de marketing percutantes qui entraînent des commandes répétées, convertissent ces commandes en réservations et créent une fidélité qui peut se répercuter sur l’ensemble de votre marque d’hôtel.
CONSEIL PRO Faites en sorte que vos clients locaux se sentent spéciaux et stimulez la demande avec un “Menu local exclusif” un certain jour de la semaine, où les habitants peuvent commander en ligne à partir d’un menu spécial à prix fixe. Grâce aux données de vos invités, vous saurez qui est un local et à qui envoyer des e-mails de marketing pour promouvoir votre offre !
Il n’y a pas non plus de meilleur moment que maintenant pour adopter la commande et le paiement sans contact. Le sans contact dans les bars, les piscines et les cabines sur les toits signifie une expérience opérationnelle simplifiée pour vous, et une expérience sûre et facile pour vos clients. Bien entendu, vous voudrez une plateforme qui puisse rassembler les données recueillies lors d’une commande sans contact avec d’autres données sur place et hors site de ce client spécifique.
Imaginez la puissance de la promotion des articles préférés de votre invité lors de sa commande de plats à emporter lorsqu’il se prélasse au bord de la piscine. La commande et le paiement sans contact permettent de générer facilement des revenus supplémentaires.
COVID-19 a presque tout changé dans le fonctionnement de l’industrie hôtelière. Heureusement, les hôtels sont dans la position unique de disposer non seulement de multiples moyens de générer des revenus sur place et à l’extérieur, mais aussi de connaître le pouvoir du paiement direct. Vous êtes prêt à profiter davantage de la commande en ligne pour vos points de vente F&B ? Nous serions ravis d’en parler.
