Procédure d’exploitation standard pour les hôtels

Lorsque vous voyagez pour affaires ou pour le plaisir, il est utile de vous familiariser avec les procédures opérationnelles standard des hôtels. Si les hôtels varient en termes de style et de service, leurs politiques générales sont généralement similaires. Les procédures opérationnelles standard assurent le bon fonctionnement de l’établissement et augmentent les chances que les clients aient une expérience positive et souhaitent revenir pour un autre séjour.

Procédures d’enregistrement

La réception est le centre d’activité de tout hôtel. Les clients entrent dans le hall et s’adressent à la réception pour réserver une chambre. L’employé de la réception demande une pièce d’identité pour confirmer l’identité du client, lui assigne une chambre et lui présente une clé de chambre. Les hôtels ont fixé des heures d’enregistrement auxquelles les chambres seront prêtes pour les clients. Vous pouvez demander une heure d’arrivée plus tôt lorsque vous faites vos réservations, mais ces demandes sont accordées uniquement à la discrétion de l’hôtel. Les clients qui arrivent trop tard, sans en avertir l’hôtel, risquent de découvrir que leur chambre a été attribuée à un autre client.

ASTUCE

Certaines chaînes hôtelières utilisent des applications mobiles pour aider les clients fréquents à accélérer le processus d’enregistrement et de départ. L’adhésion au programme de fidélité de l’hôtel est également un bon moyen d’accélérer l’enregistrement ; souvent, les grandes chaînes ont une file d’attente distincte et prioritaire réservée aux membres de leur programme de fidélité.

Services d’entretien ménager

Le service de ménage pendant le séjour d’un client est normal dans la plupart des hôtels. Les clients veulent – et attendent – des chambres propres. Les employés de l’entretien ménager visitent toutes les chambres, à moins qu’un panneau “Ne pas déranger” ne soit affiché, et font les lits, vident les poubelles, passent l’aspirateur sur les tapis, remplacent les serviettes et les gants de toilette, et remplissent les savons, shampooings et papier toilette utilisés dans l’hôtel.

Commodités de l’hôtel

Les hôtels offrent souvent des petits extras qui rendent les séjours de leurs clients plus agréables. Les piscines, les centres d’affaires et les salles d’exercice sont des commodités courantes. Si certains proposent ces équipements 24 heures sur 24, d’autres préfèrent que les clients ne les utilisent qu’entre les heures d’ouverture. Les divertissements dans les chambres sont courants. Alors que certains hôtels mettent gratuitement à la disposition de leurs clients des films et l’Internet haut débit, d’autres proposent des services spécifiques payants ou à la carte. Les hôtels qui font payer les films ou les jeux vidéo affichent généralement les prix, de sorte que les clients connaissent les frais applicables à l’avance.

Procédures de départ

Chaque hôtel a sa propre politique qui régit les procédures de départ des clients. L’heure de départ est affichée au dos de la porte de la chambre d’hôtel et doit être respectée, à moins que les clients ne veuillent risquer d’être facturés pour une autre journée de séjour. Les clients peuvent demander une heure de départ plus tardive, ce qui est accordé à la discrétion de la direction et peut entraîner des frais supplémentaires. Lorsque les clients sont prêts à quitter l’hôtel, il leur suffit de se présenter à la réception, de demander leur facture détaillée et de payer leur solde.

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