Lorsqu’un séjour à l’hôtel ne se déroule pas comme vous l’aviez prévu, déposer une plainte auprès de l’établissement est un moyen de faire connaître la situation. Les plaintes sont également un moyen d’obtenir un remboursement, un séjour gratuit supplémentaire ou toute autre compensation pour compenser une expérience négative. Aborder la plainte avec hostilité ou avec des accusations chargées d’émotion risque d’aggraver la situation sans produire de résultats positifs. Attendez d’être calme et de maîtriser vos émotions avant de vous plaindre, verbalement ou par écrit.
ÉTAPE 1
Traitez vos plaintes dès que le problème se présente. Par exemple, si votre chambre est sale ou ne répond pas à vos attentes, rendez-vous immédiatement à la réception pour demander une meilleure chambre.
ÉTAPE 2
Demandez à parler au directeur si le préposé à la réception ou le représentant du service à la clientèle ne fait rien pour régler la situation. Le préposé à la réception a généralement le pouvoir de vous rembourser, de vous donner une chambre supérieure ou de vous proposer d’autres options, mais si vous avez un problème majeur, vous devrez peut-être faire appel au directeur.
ÉTAPE 3
Expliquez exactement ce dont vous vous plaignez, en vous basant sur des faits plutôt que sur des débordements émotionnels pour faire valoir votre point de vue. Restez calme en décrivant pourquoi vous n’êtes pas satisfait de votre chambre ou de votre séjour à l’hôtel.
ÉTAPE 4
Dites au membre du personnel de l’hôtel comment vous voulez que le problème soit réglé. Par exemple, si votre chambre se trouve dans une zone bruyante de la piscine, faites savoir au réceptionniste qu’une solution acceptable serait de vous transférer dans une autre partie de l’hôtel. Faites en sorte que vos attentes soient réalistes et en rapport avec le problème. Si l’hébergement est vraiment insupportable, un remboursement complet peut être une solution logique, mais pour un problème mineur comme un membre du personnel impoli ou une chambre bruyante, l’hôtel ne vous rendra probablement pas votre argent.
ÉTAPE 5
Consignez les conversations que vous avez avec les membres du personnel si la plainte n’est pas immédiatement résolue à votre satisfaction. Par exemple, si l’hôtel promet de rembourser l’argent sur votre carte de crédit, notez la date, l’heure et le nom de la personne qui a conclu cet accord au cas où le remboursement n’apparaîtrait pas sur votre relevé de carte de crédit. Prenez des photos si nécessaire, par exemple dans le cas d’une chambre sale.
ÉTAPE 6
Si nécessaire, passez un appel téléphonique, envoyez un courriel ou une lettre au siège de l’hôtel. Expliquez la situation avec les mêmes détails factuels, ainsi que les informations sur les conversations que vous avez eues avec le personnel de l’hôtel au sujet du problème. Cela permet de tenir le siège social au courant de ce qui se passe dans les hôtels et peut aboutir à une résolution satisfaisante de la situation.
