Le système d’évaluation à cinq étoiles – utilisé par des sociétés d’évaluation indépendantes, des agences gouvernementales d’évaluation des hôtels et des sites Web de voyage – est omniprésent, mais a suscité des critiques, car les critères et la signification de chaque niveau d’étoile varient. Cette incohérence a incité de nombreux acteurs du secteur du voyage à rechercher et à adapter de nouvelles méthodes de classement.
Problèmes
Les écrivains spécialisés dans le tourisme et les professionnels de l’hôtellerie critiquent souvent les systèmes de classement cinq étoiles (ou diamant ou clé). Les principales plaintes portent sur le fait qu’ils sont mal compris par le public, qu’ils sont trop complexes, qu’ils ne tiennent pas compte du service de haut niveau, qu’ils accordent trop d’importance aux équipements physiques par rapport au service et qu’ils ont du mal à évaluer correctement les petites propriétés de type boutique. Une autre plainte fréquente est que les normes sont arbitraires et peuvent avoir peu d’influence sur la qualité ou le luxe de l’hôtel. Par exemple, l’absence d’ascenseur peut empêcher un hôtel de luxe par ailleurs opulent et offrant un service de haut niveau de devenir un hôtel quatre ou cinq étoiles.
Diamants, clés et ABC
Bien que la notation par étoiles soit omniprésente, d’autres services utilisent quelque chose de différent. Par exemple, L’association américaine d’automobiles utilise un système de diamants. Gayot, un guide de voyage et de restauration basé aux États-Unis, utilise des clés. Certains services d’évaluation gouvernementaux utilisent des notes sous forme de lettres de style scolaire. Bien qu’il ne s’agisse pas techniquement d’un classement cinq étoiles, ces systèmes utilisent tous une échelle à cinq catégories pour classer les hôtels, tout comme les systèmes de classement par étoiles.
Autres systèmes de classement par étoiles
Contrairement à de nombreuses autres sociétés et services de voyage, Frommer’s utilise un système à trois étoiles pour classer les hôtels. La note de base du système Frommer’s est de zéro étoile, ce qui correspond à “Recommandé par Frommer’s”. Les hôtels qui ne sont pas recommandés ne figurent pas du tout dans les guides Frommer. Le reste du système va d’une étoile, “hautement recommandé”, à trois étoiles, “exceptionnel”. Les notes de Frommer’s proviennent de critiques professionnels et sont basées sur “la qualité, la valeur, le service, les équipements et les caractéristiques spéciales” de l’hôtel.
Système de classement Zagat
Zagat, une société américaine spécialisée dans les voyages, les restaurants et les activités de loisirs, évalue les établissements sur une échelle de 30 points. Zagat fait appel à des “enquêteurs”, qui sont “des consommateurs avertis dans chacune des catégories qu’ils évaluent”. Les évaluations de chacun de ces enquêteurs sont ensuite traduites dans le système à 30 points de Zagat. Contrairement à de nombreux services, sociétés et agences de notation, Zagat évalue les hôtels dans des catégories distinctes : chambres, service, restauration et installations publiques. Cette approche est sans doute plus transparente que la simple attribution d’une note globale et permet aux voyageurs de se concentrer sur les équipements hôteliers qui leur importent le plus. Alors que d’autres services de classement peuvent “dévaloriser” le classement en étoiles d’un hôtel par ailleurs luxueux simplement parce qu’il ne dispose pas d’un restaurant à service complet, le classement Zagat permet aux voyageurs qui ne souhaitent pas vraiment dîner à l’hôtel de ne pas tenir compte de cette partie de la note.
Les “meilleurs” hôtels ou “top” hôtels
Une autre façon populaire de classer les hôtels consiste à dresser la liste des meilleurs hôtels d’une région, des meilleurs hôtels d’une catégorie particulière ou d’un segment de marché particulier, ou une combinaison des deux. Depuis 2002, le magazine “Travel and Leisure” a établi une liste des 500 meilleurs hôtels du monde sur la base d’une enquête auprès de ses lecteurs. “Travel and Leisure” répartit ensuite ces classements par région du monde, par pays et, dans le cas des États-Unis et du Canada, par État ou province. Trip Advisor, en plus de classer les hôtels selon un système de cinq étoiles, décompose chaque destination de voyage, en sélectionnant les meilleurs hôtels pour des segments de marché tels que le luxe, le budget, la famille et les voyages d’affaires.
